〇〇の心遣い

こんにちは、"デキる人材になれる・作れる・育てれる!"人材育成コンサルタントの松山カイトです



皆さん、飛行機に乗るとき航空会社を指定していますか?




料金の違いはLCCとそれ以外                                                                とあれば存在するものの、                                                                  JALとANAの違いなどは                                                                 今や無いのではないか?




しかし、中にはカードの                                                                      ポイントの関係で決定                                                                 している人もいたりします。




そんな航空会社の1つである                                                                           日本航空(JAL)ですが、                                                              過去に破綻から奇跡の復活                                                                                           を遂げました。

その「好調な業績を支えている                                                                 のは、サービス力の高さ。                                                                      特にグランドスタッフ                                                                       (地上職員)の優秀さは、                                                                 他社を大きく上回る」と                                                                                 上阪徹氏は著書で言っています。




実はその地上職員の訓練期間は                                                                たったの2週間なんだそうです。 




わずかな期間で、質の高いサービスを身につけられるのはなぜなのか? 




私に限らず、小さな子ども連れの                                                             旅行はひと苦労ですよね?                                                                    周囲に目を配り考えなければ                                                               いけないことがたくさんあり、                                                            不安といつも隣あわせ。




そんなとき、いつも笑顔で的確な                                                                   対応をしてくれたのが、JALの                                                            グランドスタッフでもあります。




キャビン・アテンダントの                                                             サービスは常に注目され、                                                               メディアの取材も多く、                                                                 関連の書籍もたくさん出ています。                                                             でも、グランドスタッフも実は                                                             とても素晴らしいサービスを                                                             してくれているのです 




どうしてそんなに感じがいいのか? どうすればこんなサービスが育てられるのか?




「人の印象は一瞬にして決まる」                                                                 とよく言われますが、                                                                チェックインや搭乗ゲートなど、                                                             グランドスタッフに許されている                                                           時間は、ほんのわずか。

しかも、最初に良くないイメージ                                                                 がついてしまうと、挽回のチャンス                                                                はほとんどないといいます。                                                                場合によっては、わずか数十秒で                                                            サービスをしないといけないのです。                                                          そこで「いいサービスをしてもらえた」                                                         「好印象だった」と思ってもらうのが、                                                        いかに至難の業か、想像つきますか?                   


さまざまなシチュエーションに                                                             臨機応変に対応                                                                     しかも、乗客は、旅行、ビジネス、                                                           所用や帰省と様々。

求められるニーズは本当にさまざま                                                           な中で、それを瞬時に把握し、                                                              空港に関する知識や飛行機に関する                                                            知識、乗り継ぎ先の便や空港情報等                                                           についての知識を総動員して                                                              "満足"を作っていかなければ                                                             いけないのです。




世界のどこから来たのか、                                                                どこに飛び立っていくのか、                                                              どんなふうに乗り継いでいくのか、                                                          乗客を目の前にするまで                                                                わからないのに。




さらに、乗客のリクエストに                                                              すべて応じられるわけではない                                                                といいます。




例えば、席の指定にしても、                                                              希望の席がすでに埋まって                                                              しまっている可能性があります。                                                        そうなれば、希望に応じられません。                                                    


国内線の場合は、チェックイン機                                                             を使う人も多いですが、                                                           カウンターでチェックインする人                                                              は何か要望がある人、という                                                          ケースが少なくないはず。

場合によっては、何か困ったこと                                                               になっている、といったことも                                                                考えられます。

しかも、目の前でどんな話が                                                            やってくるか、聞くまで想像                                                               もできません。 

その場で迅速に、さらには正確に                                                            対応しないといけないのです。

さらに、悪天候で飛行機が飛ばない、                                                         なんて場合にも対応しないと                                                              いけません。




いかに「お客さまに寄り添う」                                                              ことができるか 

エアラインへのサービスの期待は、                                                             他の産業ではありえないほど                                                               高いとされています。




その徹底したプロフェッショナリズム                                                                 やおもてなしの精神は、                                                                                      エアラインでサービスを提供                                                               する人たちの垣根を越えて                                                               サービス業に携わる多くの                                                                 ビジネスパーソンの参考になる                                                             と強く感じます。




サービスというのは、                                                                    受けている側が「心地がいい」                                                            「幸せな気分」と感じれば                                                               感じるほど、サービスを                                                                  提供している側のたゆまぬ努力が                                                            隠されているものであるとされます。




JALでは、目指すべき                                                                  グランドスタッフの仕事を                                                                     こう定義しているそうです。




「お客さまに寄り添う」                       

スピーディーに、正確に、                                                               しかも笑顔で、乗客に寄り添う。




それだけ素晴らしいサービスを                                                                  提供できるのであれば、                                                                      さぞや教育に時間がかかっている                                                            だろうな?と思います。

しかし、新入社員の訓練はわずか                                                             2週間ほどしかないといいます。                   


ともすれば、チェックインカウンターや                                                         搭乗ゲートでの対応は、                                                                           すべてマニュアルで                                                                    ガチガチに固められている                                                                      のではないか、というイメージを                                                                      持つ人もいるかもしれないが、                                                                それも違うのです。




身だしなみや立ち居振る舞いに                                                                         関しては厳しい指導が行われる                                                              のは勿論、落ちているゴミの拾い方                                                            ひとつとっても見ても、                                                                        ふさわしい動きと、そうでない動きで                                                           徹底的に鍛え上げられている                                                                というのです。




接客についてはマニュアルはない!!




もちろん基本的なルールがあり、                                                               それは指導されはいますが、                                                               そのときどきにおいて、                                                                ふさわしい対応                                                                      を心がける、                                                                      というのが、JALの考え方なのだそう。


訓練後は職場に戻り、                                                                   上司や先輩に学びながらの                                                                  OJTを通じて、自分なりの                                                               サービスを作り上げていく。 

そして、そのベースになるのが、                                                            破綻後のJAL再生の礎になった                                                           行動哲学「JALフィロソフィ」                                                           というのです。




ここから、調査ランキングで1位                                                               に選ばれるような接客サービスが                                                                 生まれていったのがわかります。




おもてなしの接客原則とは?




このグランドスタッフから                                                                学ぶことができる                                                                「おもてなしの接客原則」                                                             というのがあります。


・「統一美」を意識する

・お洒落と身だしなみは違う

・一方通行の挨拶から始めない

・小さな「つ」は使わない


小さな「っ」を使わないということはどういうことか?


これは、新入社員に対して                                                                指導されるそうです。                                                               学生時代の言葉から、                                                                社会人の言葉へと直していく                                                              訓練の中で、これを使っている                                                              といいます。




これを行う事で、以下のような                                                              言葉を使わなくなるのだそう。 




「あっちから持ってまいります」                                                          これが                                                                   「あちらからお持ちいたします」                                                           に変わり、「あっち」「こっち」が                                                          「あちら」「こちら」に変えられる。




他にも「ウェブサイトをお客さま                                                                 目線で見る」「ニーズの本質を捉える」                                                  「搭乗目的によって会話の雰囲気を                                                         変える」「感謝の言葉、肯定の言葉                                                         から入る」「情の位置で対応する」                                                        「日常での過ごし方が出る」など、                                                         興味深い原則があるようです。




ただし、これらは、社内でマニュアル化                                                   されているわけではありません




そして、スキルは今も進化し続けています。




それはマニュアルがないからこそ、                                                          できることなのかもしれません。 




相手の為にやる。




その為に相手を思うことから                                                                    始まっている、                                                                まさに第5の習慣ですね!

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